4Sales Systems-szel közös ügyfelünk, az MVM Csoport, Magyarország legnagyobb energiaszolgáltatója, amely lakossági és üzleti ügyfelek millióit szolgálja ki.
A kihívás
Az MVM a korábban széttagolt digitális ügyintézési rendszereit mára egyetlen, átlátható önkiszolgáló ügyintézési felületen biztosítja, hogy a különféle szolgáltatásokhoz kapcsolódó ügyeket egy helyen, egységes működés mentén, könnyen lehessen intézni. A rendszerrel szemben elvárás volt, hogy több millió felhasználót tudjon kiszolgálni kiszámítható működés és magas rendelkezésre állás mellett.
A rendszerben regisztrált felhasználási helyek száma mára meghaladja a 4 000 000-t!
A feladat nemcsak az ügyintézési folyamatok sokféleségéből adódott, hanem abból is, hogy a rendszernek nagy terhelés mellett, folyamatos rendelkezésre állással kellett működnie. A cél az volt, hogy az ügyfelek megbízhatóan, gyorsan és önállóan tudják online intézni a leggyakoribb ügyeiket.
Ezáltal kézzelfoghatóan csökkenthető a személyes ügyfélszolgálatok forgalma, és lerövidül az ügyintézés ideje.
Az egyik legnagyobb technikai nehézséget az akvizíciók eredményeként több, egymástól részben eltérő (6 darab) SAP IS-U háttérrendszer integrációja jelentette. Ezekhez úgy kellett kapcsolódnunk, hogy:
- a webes és mobil kliens számára láthatatlan legyen, melyik adat melyik SAP-ból érkezik,
- az SAP interfészek funkciónként eltérő mértékben, jellemzően nem valós idejű lekérdezésre lettek tervezve, amely adottsághoz technikai oldalon alkalmazkodnunk kellett,
- a háttérrendszereket ne terheljük túl, miközben az ügyfelek számára aktuális és releváns információt mutatunk.
További nehézséget jelentettek a forgalmi csúcsok – például a számlázási és mérőállás-diktálási időszakok –, amelyek a vállalatirányítási rendszereket is közvetlenül terhelik. Emellett a jogszabályok által rögzített, fix határidők is folyamatos alkalmazkodást követelnek. Ez a működési környezet szűk mozgásteret hagy, ezért mind a fejlesztőcsapaton belül, mind az üzleti döntéshozókkal közösen állandó újratervezést, tudatos priorizálást és rugalmas, agilis együttműködést igényel.
A megoldás
Az MVM Next online ügyfélszolgálati rendszere az ERP-rendszerek által biztosított törzsadatokra épül, és több külső szolgáltatással szoros integrációban működik. A stabilitást és az egységes felhasználói élményt úgy biztosítjuk, hogy a háttérrendszerek eltérő működési sajátosságait nem a kliensalkalmazások szintjén, hanem a backend megfelelő rétegeiben kezeljük. Az egyes funkciókhoz eltérő adatfeldolgozási és kiszolgálási megoldásokat alkalmazunk – például különböző cache-elési stratégiákat, szinkron és aszinkron kommunikációt, valamint tudatos feladatütemezést. Ennek köszönhetően csúcsidőszakokban vagy tervezett karbantartások alatt is kontrollált módon, szükség esetén részleges funkcionalitással biztosítható a szolgáltatás folyamatossága.
Az integrált online ügyfélszolgálati platform teljeskörű ügyintézést tesz lehetővé:
- a szerződéskötéstől és
- a fogyasztási helyek kezelésétől kezdve
- a számlafizetésen át egészen a videóchat-,
- időpontfoglalás- és
- hibabejelentés-funkciókig.
Az ügyfelek ma már minden energiaügyüket egyetlen felületen, átláthatóan és kényelmesen intézhetik.
Az online ügyfélszolgálatot számos információs és támogató alkalmazás egészíti ki, melyek a többéves közös munka során készültek. Ezek közé tartozik például a GYIK-modul, amely az alapinformációk gyors elérését segíti, illetve az írásos ügyfélszolgálati felület, ahol a felhasználók egyedi kérdéseikkel közvetlenül fordulhatnak az ügyintézőkkel.
Az MVM Fiók-szolgáltatás a teljes vállalatcsoport Single Sign-On (SSO)-megoldását biztosítja, hogy egyetlen bejelentkezéssel elérhetők legyenek az MVM-es alkalmazások is. Ezen kívül még számos háttérrendszert fejlesztettünk, külső szolgáltatást integráltunk, amelyek egy-egy üzleti funkció megvalósítását teszik lehetővé vagy automatikusan végeznek el nagy volumenű adatkonszolidációt, ezzel biztosítva a gördülékeny és zökkenőmentes működést.
Az eredmény
Az MVM Nexten keresztül az ügyfelek a legtöbb, ügyfélszolgálaton vagy ügyfélszolgálati irodában intézhető ügyet online is el tudják végezni. Partnerünk szemszögéből nézve
mindez magasabb ügyfélelégedettséget, gyorsabb ügyintézést és csökkentett ügyfélszolgálati terhelést eredményez amellett, hogy a szolgáltató munkatársai is egy digitális platformon keresztül végezhetik munkájuk jelentős részét.
Technikai oldalról a megoldás legnagyobb értéke, hogy a felhasználói élmény egységes marad, miközben:
- a háttérrendszerek integrációja elfedett és kontrollált,
- a rendszer modulárisan bővíthető: új funkciók fejlesztése és bevezetése gyorsan, kis kockázattal megoldható,
- a nem realtime interfészek mellett is biztosítható a közel valós idejű ügyféloldali információ,
- csúcsidőszakokban és karbantartások alatt a rendszer degradációs módokkal is működőképes,
- a jogszabályi határidőkhöz kötött, nagy volumenű adatmigrációs folyamatok a megfelelő ütemezéssel és háttérfeldolgozással illeszkednek a napi működésbe, így nem hátráltatják a használatot vagy rontják a felhasználói élményt.
A rendszert országos szinten, mind a lakossági, mind az üzleti szegmensben használják, így Magyarország egyik legnagyobb digitális szolgáltatáscsomagját biztosítja az energiaszektorban.
A platform nemcsak a napi ügyintézést könnyíti meg, hanem támogatást nyújt olyan életszituációkban is, mint az ingatlanvásárlás vagy -eladás, például az átírási folyamatok és új igények benyújtása során. Az MVM ügyfelei és munkatársai egyaránt profitálnak az átláthatóbb, gyorsabb és hatékonyabb működésből, miközben a digitalizáció révén jelentősen csökkennek az adminisztrációs terhek és elérhetővé válnak olyan információk, melyek beszerzése a rendszer hiányában jelentős erőfeszítést igényelne.
technológiák
- TypeScript (Angular)
- Java (SpringBoot)
- Swift (iOS)
- Kotlin (Android)
- PostgreSQL
- RabbitMQ
- Kubernetes
- OpenShift
integrációk
- Single-Sign-On-bejelentkezés (Keycloak-integráció)
- Vállalatirányítási rendszer (SAP IS-U)
- Online bankkártyás fizetés (CIB)
- Dokumentum- és tartalomkezelés (FileNet)
- Ügyfélszolgálati időpontfoglalás (Linistry)
- Videós ügyintézés (FaceKom)
- Ügyfélkapu (KAÜ)-integráció
- Rendelkezés-nyilvántartás (RNY)-integráció
- Jogosultságkezelési Ügynök (JKÜ)- integráció
ügyfélvisszajelzés
Hamarosan
XY
titulus, MVM Zrt.
Működjünk együtt!
Alkossunk közösen valami jót!
Van, hogy egy új nézőpont visz közelebb a megoldáshoz
Mire számíthatsz?
Add meg néhány adatodat, és máris küldjük szakértői tartalmunkat!
SIKERES LETÖLTÉS ÉS/VAGY FELIRATKOZÁS!
Hamarosan érkezik a megadott e-mail címre szakértői tartalmunk.
További munkáink
Közösségépítés a Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Karán a Campus-app segítségével
Nagy- és kiskereskedelemre optimalizált nemzetközi portál
A magyar e-közigazgatás egyik legnagyobb jogtechnológiai fejlesztése
Átfogó digitális megoldás piacvezető klímatechnikai nagykereskedőnek
Értesítés