Ügyfelünk, a Magyar Villamos Művek (MVM), Magyarország legnagyobb energiaszolgáltatója: több, mint 10 millió üzleti és lakossági ügyféllel rendelkezik.
A szolgáltató célja, hogy hatékonyan, ugyanakkor egyszerűen szolgálja ki ügyfeleit – a lehető legjobb felhasználói élmény mellett.
Az MVM Csoport Magyarország második, Közép-Európa hatodik legnagyobb vállalatcsoportja, regionális szinten is egyre meghatározóbb szereplő.
A kihívás
Az MVM Magyarország piacvezető energiaszolgáltatója lakossági és közületi területen. A lakossági ügyfélkapcsolati applikáció fejlesztését 6+ éve végezzük, a platform folyamatosan új funkciókkal bővül, és már a közületi felhasználók ügyintézőinek is elérhető. Partnerünk hosszútávú célja, hogy minden szereplő egységes felhasználói felületeken kapjon ügyfélszolgálati segítséget. Ügyfelük az integráció következő lépésében a felület fejlesztési előkészítését kérte tőlünk. Kihívásunk
a feladatban az új felhasználók igényeinek legtökéletesebb képviselete és pontosabb, ezáltal költséghatékonyabb fejlesztési terv elkészítése volt.
Az energetikai iparágban a felhasználók számára az energia a hétköznapi élet része, és sem a kereskedelmi sem a műszaki hátterére nem szükséges rálátniuk. A feladatunk az volt, hogy úgy integráljuk a műszaki háttérnek (DSO – Distribution System Operator, elosztói rendszerüzemeltetők) is fontos funkciókat, hogy megmaradjon a felhasználóknak szánt applikáció közérthetősége, de szakmai szereplők is elérjék a nekik szánt funkciókat.
A megoldás
Egy energiaipari ügyfélkapcsolati applikáció felhasználói nemcsak az ott ügyet intézők, de a üzlet képviselői, az azt fejlesztő és karbantartó belső csapat és az integrált területek ipari szakértői is. A közös munka során a tartalmi kérdések tisztázásán túl a felhasználók érdekeinek képviselete és összehangolása is kulcskérdés.
A megoldás ebben az esetben nem technológiai, bár szükségünk volt a korábban megszerzett adatbázis szerkezeti háttértudásunkra is. Feladatunk a döntések bizonyítékalapú előkészítése volt a service design eszközeivel, hogy az érintettek a szakmai munkára koncentrálhassanak.
Az eredmény
Az integráció több, párhuzamos szálon zajlik. Az új funkciók bevezetésétől a csatlakozó piaci szereplők képviseletén túl a korábban monolit rendszerek újraírásáig. Az elvárások és műszaki igények nehezen követhetőek, ezért a konkrét funkciók felülvizsgálata és tesztelése mellett az üzleti empátia segít abban, hogy megértsük a miérteket egy kérés mögött.
Az elsődleges eredmény, hogy a szakmai szereplők a segítségünkkel úgy tudták az elvárásaikat érvényesíteni, hogy az applikáció felhasználóközpontúsága megmaradt. Részt vehettek a tesztelésen, ráláthattak a döntéseik következményeire a prototípus szakaszban és bizonyíték alapon hozhattak döntést.
Az új fejlesztési igényt az érintettek arányos bevonásával validáltuk, ami a projekt legnagyobb költségtételeinél jelent megtakarítást: a fejlesztési munkaórákban és az ügyfélszolgálati panaszkezelés csökkentésében.
ügyfélvisszajelzés
Hamarosan
XY
titulus, MVM Zrt.
Működjünk együtt!
Alkossunk közösen valami jót!
További munkáink
Nagy- és kiskereskedelemre optimalizált nemzetközi portál
A magyar e-közigazgatás egyik legnagyobb jogtechnológiai fejlesztése
Átfogó digitális megoldás piacvezető klímatechnikai nagykereskedőnek
Értesítés